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Casi di successo

Negli anni, abbiamo consolidato la nostra esperienza gestendo numerosi progetti di documentazione diversi per entità e caratteristiche, raggiungendo sempre gli obiettivi che ci eravamo preposti
Le sfide negli anni sono state tante e diverse, ma i due esempi riportati di seguito descrivono efficacemente in che modo Realword contribuisce a valorizzare il software.

Caso 1 - Outsourcing di un progetto di documentazione multilingua

Situazione precedente / Problema

Una grande azienda doveva realizzare tutta la manualistica per la propria suite di prodotti di controllo accessi e sicurezza, in formato PDF, help online e/o Web-based, prevedendo 2/3 rilasci l’anno, con consegna simultanea delle versioni inglese e italiana per la distribuzione sul mercato internazionale. Ciò implicava sia la realizzazione ex-novo di manualistica, sia la riedizione e riconversione di manuali pregressi da integrare nel nuovo pacchetto. L’azienda gestiva tutto internamente con tre addetti alla manualistica non in coordinamento tra loro (2 madrelingua inglese, 1 italiano). Non si operava sulla base di standard linguistici o stilistici, né si gestiva la revisione funzionale dei manuali in modo sistematico. Si utilizzava un normale editor di testo e la segnalazione al traduttore delle parti da aggiornare avveniva tramite comunicazione diretta, senza il supporto di un sistema di memorie di traduzione; come risultato, le versioni (inglese e italiano) non erano mai allineate. Il capo progetto era costretto a spendere molto del suo tempo prezioso per monitorare l’andamento delle attività e supplire ai ritardi. Costi e tempi risultavano dilatati e frequentemente, al momento del rilascio, mancavano parti di documentazione e le funzionalità non erano documentate in modo esaustivo.

Soluzione adottata da Realword

Risultato

Tutto il progetto – redazione/revisione della documentazione e sua traduzione – ci è stato affidato in outsourcing per essere realizzato presso la nostra sede. Presso la sede del cliente, abbiamo intervistato i Subject Matter Experts e installato su portatile il prodotto. Abbiamo progettato la struttura di ciascun manuale da realizzare, definendo uno standard e pianificando le attività dettagliatamente per poterle monitorare. Quindi, abbiamo sottoposto il progetto e le tempistiche al cliente per approvazione. Avvalendoci di tecnologie innovative, abbiamo creato delle memorie di traduzione che consentono di mantenere allineate le diverse lingue e assicurano coerenza nell’uso della terminologia. Redazione della manualistica e traduzione sono state eseguite simultaneamente, coordinando il lavoro di technical writer e traduttore madrelingua. Abbiamo convertito tutto il materiale pregresso da Word a FrameMaker (che permette di gestire il single-sourcing) e creato PDF e online help personalizzati. Il rapporto con il cliente si è mantenuto tramite visite periodiche e/o contatti telefonici. In corso d’opera, abbiamo segnalato al cliente le incongruenze nell’uso dei termini a livello di interfaccia utente e contribuito a migliorarne l’usabilità. Abbiamo “pilotato” la revisione da parte del cliente, sottoponendo ai diversi esperti le sole parti di competenza, evidenziando i dubbi e adeguandoci alle tempistiche del team di sviluppo.
I manuali e gli help sono stati realizzati da specialisti della comunicazione, già esperti nell’uso degli strumenti appropriati.
L’uso del linguaggio e la struttura dei contenuti rispecchiano gli standard elevati che ci siamo dati.
Al momento dei nuovi rilasci del software, la documentazione è sempre stata disponibile, in italiano e in inglese perfettamente allineati, nei formati richiesti (PDF e HTML Help o Web-based), del tutto esaustiva dal punto di vista delle nuove funzionalità.
La doppia revisione (nostra interna e da parte degli specialisti del cliente) ha assicurato la correttezza delle informazioni e l’usabilità delle istruzioni che abbiamo testato sul prodotto.
Il capo progetto è stato liberato dagli oneri derivanti dalla gestione interna della manualistica e il suo intervento si limita ora alla consulenza tecnica, ove necessario, e all’approvazione dei progetti.
A conti fatti, affidandoci in outsourcing il progetto, l’azienda ha risparmiato e ottenuto un prodotto migliore.



Caso 2 - Single-sourcing

Situazione precedente / Problema

Un’azienda doveva realizzare la manualistica per i suoi prodotti destinati a utenti eterogenei per ruolo e grado di esperienza. Il software (un ottimo prodotto) aveva importanti sbocchi sul mercato internazionale ed era necessario produrre documentazione di qualità. Da un lato, manuali di installazione o configurazione, normalmente utilizzati da tecnici dell’azienda; dall’altro, manuali destinati a utenti finali inesperti che devono eseguire procedure semplici o complesse, in momenti specifici e con finalità diverse. La manualistica era da realizzare in lingua inglese, nei formati PDF e HTML Help compilato. Prima del nostro intervento, personale interno normalmente preposto ad altre mansioni (sviluppatori, analisti, tester, personale di marketing e così via) veniva di volta in volta adibito a questo compito. Non erano stati definiti standard linguistici e terminologici, né una metodologia comune; non si utilizzava un glossario e non si teneva traccia degli aggiornamenti effettuati. Non si gestiva la revisione funzionale dei manuali in modo sistematico e l'inglese veniva rivisto solo sporadicamente. Il contenuto risultava incoerente e di bassa qualità. Si gestivano due manuali molto voluminosi: il primo, accorpava le procedure di installazione, configurazione e amministrazione. Il secondo, il manuale utente, elencava le funzionalità del prodotto, ma mancava di struttura logica. In entrambi i casi, gli utenti non trovavano ciò che cercavano e si rivolgevano continuamente all’assistenza tecnica. Le immagini erano incorporate e il file era così pesante da risultare impossibile da gestire. Si utilizzava un normale editor di testo e, per ottenere l’help online, il file veniva convertito in HTML senza diversificare i contenuti che risultavano dentici nell’help online e nel materiale cartaceo.

Soluzione adottata da Realword

Risultato

Il progetto ci è stato affidato in outsourcing per essere realizzato presso la nostra sede. Presso la sede del cliente, abbiamo intervistato i Subject Matter Experts, raccolto tutto il materiale pregresso e installato il prodotto su un disco esterno sul quale era stato creato l’ambiente operativo virtuale appropriato. In questo caso, gran parte del prodotto era comunque accessibile via Web. Abbiamo del tutto “ridisegnato” il set di manuali da realizzare e i relativi contenuti e scelto i formati appropriati. Abbiamo pianificato le attività in modo dettagliato per poterle monitorare e sottoposto progetto e tempistiche al cliente per approvazione. Avvalendoci di uno strumento di authoring che consente di gestire il single-sourcing, abbiamo creato dei modelli personalizzati stabili. Il rapporto con il cliente si è mantenuto tramite visite periodiche e/o contatti telefonici. Abbiamo “pilotato” la revisione da parte del cliente, sottoponendo ai diversi esperti le sole parti da rivedere, evidenziando i dubbi e adeguandoci alle tempistiche del team di sviluppo. Una volta ultimato il progetto, abbiamo formato una persona interna all’azienda affinché potesse gestire le fasi successive della documentazione con standard adeguati.
Abbiamo eliminato i contenuti duplicati e realizzato manualistica professionale, appropriata anche per mercati come quello statunitense. Il nuovo set di manuali tiene conto della specificità dell’utenza e delle sue aspettative. In particolare:
  • è stato realizzato un piccolo manuale di installazione per utenti esperti, maneggevole e facile da gestire;
  • è stato realizzato un manuale utente “task-based” che risponde alla domanda “cosa può fare l’utente con questo software”, anziché elencare le funzionalità del software;
  • le procedure sono ora facilmente reperibili;
  • grazie al single-sourcing, i diversi output (PDF ed help) sono stati ottenuti da un’unica sorgente, ma abbiamo potuto controllarne il contenuto in modo da soddisfare le aspettative dell’utenza.
Il prodotto dell’azienda è stato valorizzato e il grado di soddisfazione dei clienti è aumentato, riducendosi al contempo i costi di assistenza tecnica (non retribuita dal cliente).

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